인지과부하

UX 작업을 하려면 기본적으로 '인지과부하'가 발생할 수 있는 상황을 피해야 한다. 그 용어에 대해서는 어디선가 들었기 때문에 알고는 있지만 정확하게 설명하기는 어렵다. UX디자이너라면 '인기과부하'에 대해서 정확히 알고 있어야 고객을 설득할 수 있다.

복잡하고 혼란스러운 인터페이스는 사용자에게 문제에 대한 해결책을 찾도록 강요한다. 혼란스러운 옵션, 인터페이스, 많은 내용은 끊임없이 문제 해결을 생각해내야 하는 압박을 받게 만든다. 인지부하 내에서 처리할 수 있도록 화면을 설계해야 인지과부하가 발생하는 문제가 없을 것이다.

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인지부하 : 인간의 작업기억이 처리할 수 있는 총정보량

인지과부하 : 작업기억이 처리할 수 있는 것보다 많은 정보를 받아들여 의사결정이 혼란스러워질 때 발생

 

인지 기반 이론의 응용디자인을 웹 디자인으로 대중화시킨 [사용자를 생각하게 하지마!]의 저자 스티브 크루그(Steve Krug)는 다음과 같은 내용을 책에 담았다.

1. 설명이 없어도 보자마자 알 수 있게끔 웹 사이트를 최대한 자명하게 만들어야 한다. 알고 보면 사람들은 홈페이지에서 우리의 상상보다 훨씬 더 적은 시간을 소비하기 때문이다.

2. 사용자는 최고의 선택을 하지 않는다. 최소 조건이 충족되면 만족한다. 즉, 가장 좋은 선택 대신 문제에 대한 가장 쉬운 해결책을 찾는 것이다. 더욱이 습관적인 사용자는 더 나은 옵션을 고려하지 않고 동일한 솔루션을 반복해서 사용할 것이다.

3. 사용성은 평균적인 능력이나 경험을 가진 사람이 시스템을 사용하여 목표를 달성할 수 있을 때 적합하다.

4. 웹 사용의 대부분은 시간을 절약하고자 하는 열망으로 동기가 부여된다.

5. 뒤로가기 버튼은 웹 브라우저에서 가장 많이 사용되는 기능이다.

6. 홈 버튼이 시야에 들어오면 유저는 사이트 내부에서 길을 잃더라도 언제든 다시 시작할 수 있다는 안정감을 느낀다.

 

그 외에 Nielsen Norman Group의 유용성 전문가를 비롯한 많은 사람들이 디자인에서 인지 부하에 대해 자세히 설명한다.

요약하면, 사용자가 웹 사이트에서 잠시 멈출 때마다(찰나의 순간이라도), 유저의 작업기억은 줄어든다. '이 버튼을 클릭할 수 있는건가?, '홈버튼은 어디에 있나?', '어떻게 저장하지?'와 같은 질문은 사용자의 경험을 망칠 수 있다.

인지 과부하의 가장 일반적인 원인

사용자는 서로 다른 용량의 작업기억을 가지고 있다. 웹에 익숙한 사용자보다 익숙하지 않은 사용자를 더 많이 생각해야 공통으로 발생하는 설계 실수를 방지할 수 있다.  

 

1. 불필요한 작업

사용자가 겪는 모든 단계는 인지 부하에 추가된다. 불필요한 행동이 너무 많으면 사용자에게 짜증을 불러 일으키게 된다. 사용자의 작업기억은 특정 목표를 달성하는 데 중점을 둔다. 

 

2. 지나친 자극

한 번에 너무 많은 이미지, 애니메이션, 아이콘, 광고, 텍스트 유형, 컬러 등이 있을 경우 사용자는 본래 목적을 잃고 산만해져 집중하기 어렵다. 그러므로, 필수적이지 않은 모든 것을 제거해야 하며, 필요한 것만 유지하고 로딩 시간을 줄이고 사용자 경험을 간소화 해야 한다. 

 

3. 너무 많은 옵션(힉스의 법칙)

다소 역설적이지만, 사용자는 많은 옵션을 원한다. 하지만 너무 많은 옵션은 그들의 뇌에 과부하를 일으킨다. 
Hick의 법칙(또는 결정 마비)은 이런 현상에 대해 설명하고 있다. 사용자가 선택할 수 있는 옵션이 많을 수록 결ㄹ정을 내리는 데 더 많은 시간이 걸린다. 불필요하고 중복되는 옵션을 이미 제거했다고 가정하면, 여러 옵션을 그룹화할 수 있다. 이것은 옵션의 개수가 많은 것뿐만이 아니라 한 번에 너무 많은 옵션을 제공하는 것에 대한 이야기이기도 하다. 숨겨진 히든 메뉴, 아코디언 및 풀아웃 UI로 이러한 항목 중 일부를 숨길 수 있다. 

 

4. 너무 많은 콘텐츠

과도한 자극, 너무 많은 옵션과 마찬가지로 너무 많은 콘텐츠를 제공하면 사용자의 작업기억이 여러 방향으로 분산된다. 하지만 홈페이지의 모든 내용이 필수로 표현되어야 할 것처럼 느껴질 것이다. 그리하여 George Miller의 청킹 전략을 활용하여 콘텐츠를 보기 쉽게 그룹화한다. 전화번호는 지역번호 2자리, 3~4자리 숫자, 4자리 숫자로 나뉜다. 이처럼 그룹화 하여 표현해야 기억하기에도 분류하기에도 좋다. 

텍스트를 청킹하는 법에는 짧은 단락, 표제와 부제목의 적절한 사용, 충분한 여백이 포함되어야 한다. 

모든 데이터가 필요한 긴 폼의 경우 여러 단계의 폼을 사용하는 것이 좋다. 긴 양식은 위협적으로 보일 수 있으며 웹 사이트를 사용하다 중도에 포기하는 원인이 되기도 한다. 폼의 정보를 별도의 페이지 또는 적어도 별도의 섹션으로 분리하여 만드는 것이 좋다. 진행률 표식을 포함시켜 사용자가 몇 페이지가 더 남았고, 현재 몇 페이지에 있는지 알 수 있게 디자인 해야 한다.

5. 애매모호한 인터페이스

명료한 UI를 사용하면 사용자가 원하는 목적을 달성하기 위해 어떻게 해야 하는지를 한참을 고민하거나 아이콘을 해독하기 위해 사고를 낭비하지 않아도 된다. 애매모호하며 혼란스러운 UI는 인터넷에 숙련된 자라고 할 지라도 혼란스러움을 느끼게 되곤 한다. 그러므로 너무 유니크하거나 표준을 어기는 디자인을 사용하면 안된다. 

 

6. 찾기 힘든 페이지 및 기능

사이트가 아무리 많은 컨텐츠를 가지고 있더라도 사용자가 제대로 찾지 못한다면 의미가 없을 것이다. 그러므로 IA를 명확하게 정리하고 사이트맵을 가독성 있게 정리해야 사용자가 헤매지 않게 될 것이다.

 

7. 통일성 없는 요소

파란색 밑줄, 텍스트박스, 버튼 등 같은 목적의 내용을 모두 다른 방식으로 표현한다면 전체 UX에 문제가 있게 될 것이다. 대문자, 정신없는 색상, 통일되지 않는 어미 문구나 폰트 사이즈도 그에 해당될 것이다. 그리하여 스타일가이드를 만들어 디자이너들끼리도 디자인 의사결정에 대해 혼란이 없도록 해야 명료한 사이트가 만들어질 수 있을것이다.

 

*정유선님의 브런치를 참고해서 작성했습니다!