사용자 경험을 통해 고객 충성도를 높이는 방법

예전에는 사람들이 필요한 것을 사서 최대한 오래 사용한 다음 교체했습니다. 제품의 사용 경험이 좋았다면 또 다시 구매할 것입니다. 하지만 최근은 구매 여부에 대한 결정이 점점 더 빈번해지고 있기 때문에 조금 더 복잡합니다. 이는 사용자 경험이 그 어느 때보 다 중요해지고 있음을 의미합니다. 사용자 경험이 정확히 무엇이며 왜 중요한지 자세히 살펴보겠습니다.

사용자 경험 정의
사용자 경험(UX)은 특정 제품, 시스템 또는 서비스 사용에 대한 사람의 감정과 태도입니다. 디자인의 맥락에서 사용자에게 의미있는 경험을 제공하는 프로세스입니다. 여기에는 디자인, 유용성 및 기능과 같은 다양한 요소가 포함됩니다. 예를 들어 비즈니스에 모바일 앱이 있는 경우 사용자가 제품 또는 서비스를 계속 사용할지 여부를 결정할 때 사용자에게 제공하는 경험이 중요합니다. 이것이 기업이 사용자 경험을 개선할 수 있는 새롭고 창의적인 방법을 찾고있는 이유입니다.

사용자 경험에 영향을 미치는 몇 가지 요소는 다음과 같습니다.

• 유용성 : 매우 간단하지만 앱의 가장 중요한 요소입니다. 유용성은 사용자 중심으로 앱의 사용 유무를 결정하는 요소입니다. 따라서 UX 디자인을 만들 때 이 점을 염두에 두어야 합니다.
• 사용성 : 앱은 뚜렷한 목적이 있어야 합니다. 고객이 이 목적을 활용하는 것이 얼마나 쉬운가가 관건입니다. 많은 1세대 제품은 사용성 문제가 있는 경향이 있으므로 실수로부터 배우고 다음 릴리스에서 수정해야 합니다.
  
• 검색 가능성 : 제품 자체가 찾기 쉽고 앱 내의 특정 콘텐츠도 찾을 수 있어야 함을 나타냅니다.
  
• 신뢰성 : 소비자는 다양한 제품 중 선택할 수 있는 시대에 살고 있습니다. 고객에게 다가가기 쉬운만큼 당신의 제품에 실망했다면 주저않고 다른 곳으로 이동하게 될 것입니다. 그들을 다시 끌고 오는것은 처음 접근할 때보다 너무나 어려운 일일 것입니다. 그들은 두번째 기회를 주기를 주저할 테니까요.
  
  이러한 모든 요소는 앱 개발 과정에서 주의 깊게 다루어야 합니다. 사용자가 제품을 좋아한다면 충성도 높은 팔로어를 구축하기 시작할 것입니다.

고객 충성도 UX

고객 충성도는 사용자에게 지속적으로 긍정적인 경험을 제공한 결과임을 염두에 두어야 합니다. 다른 사람보다 그들의 요구, 취향 및 감정을 더 잘 충족시킬 수 있기 때문에 많은 사람들이 특정 브랜드를 고수하는 이유가 됩니다.

 

앱에 훌륭한 UX 디자인이 있으면 다음을 제공할 수 있으므로 고객 충성도를 높이는데 도움이 됩니다.

• 더 나은 서비스 : 고객은 특정 목적을 위해 앱에 액세스하므로 사용자가 원하는 것을 쉽고 편리하게 제공해야합니다.
• 보상 : 비즈니스에 보상 프로그램이 있는 경우 고객은 항상 적립한 포인트, 마일리지, 페이백 등에 관심이 있습니다. 즉, 필요한 모든 정보를 얻을 수 있도록 계정에 빠르고 쉽게 액세스 할 수 있어야 합니다.
• 추가 서비스 및 편의성 : 사용성을 더 쉽게 만들수록 더 많은 고객이 다시 돌아올 것입니다. 좋은 UX 디자인은 결제, 항목 찾기, 정보 획득 등과 같이 일반적으로 많은 시간이 걸리는 프로세스를 간소화해야 합니다.
• 의미있는 관계 : 모든 비즈니스의 목표가 제품과 서비스를 판매하는 것이지만 진정으로 원하는 것은 고객과 의미있는 관계를 구축하는 것입니다. 견고한 UX 디자인을 가지고 있다면 사용자에게 관심이 있다는 메시지를 보내고 각 사용자에게 맞춤형 경험을 제공할 의향이 있습니다.

나쁜 UX의 높은 비용

회사는 훌륭한 UX 디자인을 만드는 데 시간과 비용이 필요하다는 것을 알고 있습니다.  하지만 사실은 나쁜 사용자 경험이 훌륭한 제품을 만들기 위해 추가 비용을 지출하는 것보다 더 많은 비용이 든다는 것입니다. 최악의 부분은 사람들이 불평하기 시작할 때까지 잘못 설계된 UX가 얼마나 많은 비용을 들이는지 깨닫지 못하는 기업이 많다는 것입니다. 많은 사람들이 나쁜 리뷰를 작성하는 대신 앱을 닫을 것입니다.  따라서 사용자가 UX를 싫어한다는 사실을 깨달을 때 쯤이면 타사에 비해 뒤쳐질 것입니다.

사용자 경험을 개선하고 고객 충성도를 높이는 방법을 살펴 보았습니다. 앱을 만들 때 처음부터 사용자 경험을 계획하고 향후 문제를 방지하기 위해 많은 사용자 테스트를 수행하는 것이 중요합니다.

by medium.com