Data Driven UX(데이터를 활용한 UX 디자인), 홍석희

by pixabay.com

(2021.2.3. ㅍㅍㅅㅅ 강연에서 노트한 내용을 기록했습니다)

그로스 해킹은 빠른 템포로 개선되는 방법이다. 

Growth is hard
경쟁의 심화

1. 시장에는 워낙 많은 제품과 서비스가 나와있음
2. 고객이 한달에 하나의 앱도 다운받지 않는다
3. CEC(고객획득비용)이 점점 비싸지고 있다(고객에게 닿는 비용도 비싸지고 있음)
4. Notification Overload > 너무 많은 알람이 있어서 피로감을 느끼고 정보가 아니라 노이즈로 느끼는 현상

PMF(Product Market Fit)
우리의 제품이 문제를 정말 해결해주는가
고객들이 가지고 있는 Pain point를 해결해주는가
ex)Spotify가 한국시장에 이제 들어왔는데, 사람들이 열광한다. 이미 PMF가 잘되고 있다는 뜻
한국의 사례)오늘의집, Idus
> 예의 회사들은 PMF를 굉장히 오래하고 시장에서의 마켓핏을 찾는데 몇년동안 시장 지표를 깔고 버티는 기간이 있었다.
PMF 파악 방법 : 고객 유지율(Retention rate)
> 사용자들이 계속 제품을 사용하기 위해 재방문과 재구매가 이루어질 때 제품이 가치를 주고 있다고 할 수 있다.

Qualitative Research(질적 조사)
관찰/실험/개선, 검증
고객 관찰,실험, 가설을 세워서 개선, 검증
ex)Spotify

데이터 패턴을 발견하는 과정 - 현상
왜 하는가에 대한 내역을 - Data Researcher가
정성적/정량적으로 알아보는것이 중요하다

가설과 지표
가설 : 어떤 문제나 사안에 대해서 우리가 가지고 있는 예측
지표 : 성과, 상태를 측정해서 정량적인 수치로 나타내는것

DAU, MAU
시장, 타겟유저에 따라 다를 수 있음
소셜 : DAU가 중요
런드리고 : 한달에 한번이나 위클리로 쓰면 WAU, MAU가 중요
airbnb - 예약율
inLinkedIn - 총 가입자 수
를 주요한 지표로 삼음

데이터 분석의 본질은 중요한 지표를 추적하는 것
모든것들을 다 트랙킹하려고 하는 실수

처음에는 주요한 지표만 가지고 가야한다.
주요한 지표 :
1. 상대적이다(전환율이 지난주보다 2% 증가했다)
2. 이해하기 쉽다
3. 의사결정에 도움이 되는 지표
ex)마이뮤직테이스트 - 콘서트 전환률

OMTM(One Metric That Matters, 가장 중요한 하나의 지표)
ex)WATCHA : '1인당 리뷰갯수만 효과적으로 어떻게 높일 수 있을까?'를 바탕으로 사용자 추천을 함
Amplitude : 구글 애널리틱스처럼 프로덕트의 사용자들의 제너럴한 행동을 찾아봐주는것
Querying(쿼링) : 질문을 던지는 것_버튼을 클릭하거나 차트를 만들때 
Spotify : 음악을 듣는 총 시간

주요한 지표 : 몇가지의 서브 매트릭으로 구성된다.
하나의 지표에만 몰입하면 안된다. 주요지표와 서브지표가 연계되어야 한다.
- 서브지표(연계) - 새로운 내역 발견하게 되는것 등을 같이 고민해야 한다.

>> 지표는 전사적으로 공유가 되어야 한다. 그렇지 않으면 의사결정을 할 때 혼란이 있을 수 있다.

Funnel
사용자 저니에 따라 Funnel(깔대기)을 세우는 경우가 있다.
새로운 유저들이 얼마나 들어왔고 우리 제품에 있어서 풀이 얼마나 있고 얼마나 나가는지 파악
퍼널 분석 - 덜 빠져나가게 하려는 방법 중 하나
> Device별/유입경로/인구통계학적 기준(나라)/티켓구매패턴 등으로 데이터를 쪼개서 보는 연습이 주요함

AARRR
퍼널을 하기 위한 프레임워크 : AARRR

초기 스타트업이나 PMF를 찾는 경우
Activation : 회원이 어떻게 되는지, onboarding(처음 앱을 켰을때 어떤 앱인지 알게 되는 과정), 회원가입, 구매를 어떻게 하는지
ex)Sportify의 onboarding : 첫 사용때부터 사용자들이 좋아할 만한 음악 추천(관심음악이나 컨텐츠를 선택하게 만듦)
Pinterest : 스플래시부터 핀터래스트 설명(정보 전달), 어느정도 시간이 지나면 로그인하라는 알럿을 띄움
ably : 사인업을 하지 않아도 상품들을 둘러보거나 찜하기까지 할 수 있고, 찜하기 한 후엔 회원가입하면 찜한것에 대한 서랍을 만들수 있다고 알럿
트위터 : 카테고리별로 팔로하고싶을만한 토픽들을 선택하게 만듦(좋아하는 토픽이 많을때 많이 방문한다는 특성 반영)

참고사이트
Useronboard.com : 잘 아는 사이트의 온보딩 사이트의 인사이트를 볼 수 있음

Retension
처음 모바일의 77%의 DAU가 사라짐
30일 이후에는 90%의 DAU를 잃는다
앱 인스톨 후에는 초반에 DAU를 잡아야 함

ex)스냅챗, 인스타 등

첫 1~7일사이에 되돌아올 확률이 높은것들은 계속해서 리텐션이 유지된다.

- 사업의 성공/실패를 가르는 요인
- VC에서도 가장 주요하게 보는 지표
- 고객 리텐션율 5% 향상 > 기업 이익 25~95% 증가
- 재방문 고객들은 더 많이 구매하는 경향이 있다
- 신규 고객을 획득할 때처럼 비용이 많이 들지 않기 때문에 이익률 개선이 기여
- CAC < LTV를 달성할 수 있게 도움
*고객 획득비용(CAC, Customer acquisition cost), 고객 생애 가치(LTV, Lifetime value)

퍼포먼스 마케팅할 때 '어떻게 하면 LTV보다 적을수 있을까'의 관점에서 고민해야 한다. 기존 유저들은 그냥 들어와야 새로운 유저를 획득하는데 도움이 됨. Cohort를 보는것이 중요함
*Cohort : 공통된 특성이나 경험을 갖는 사용자 집단
> 일반적으로 사용자 리텐션에 대한 분석에 자주 사용됨(firebase에서 잘 나옴)

ex) 핀도도(공동구매 e커머스) - 알리바바 다음으로 큰 회사 : 리텐션을 높이기 위해 친구를 데려와서 같이 구매하게 하는 전략. 데일리로 할 수 있게 하는 데일리체크인(적은양의 일정 포인트가 쌓여서 캐시화), 리뷰를 쓰면 랜덤 혜택 제공

ex) HOMEJOY : 리텐션을 관리하지 않은 상태로 획득하여 18개월만에 없어짐..

초기 리텐션 중요. 온보딩 할 수 있는 요소가 있어야 한다. 후킹할 수 있는 사이클이 필요하다. > THE HOOK

A ha! Moment
사용자가 이 사이트에 밸류를 느끼는 지점 : A ha! Moment

페이스북 : 일주일 내에 10명의 친구 추가
트위터 : 30명이상의 팔로워
슬랙 : 팀내 2000개 이상의 메시지(2000개 이상 쓰면 계속 쓰게 되는 아하모먼트)

REFRRAL
사용자가 친구를 데리고 오는가?

ex)airbnb : 친구가 초대했을 때 친구가 돈을 주는것처럼 경험 전달 (요즘은 흔하지만)
Price Chop : 5천원짜리 물건이 있으면 최대한 많은 친구들에게 24시간 안에 뿌려서 engagement가 발생하면 물건을 공짜로 구매 가능
토스 증권 : 입소문으로 수수료 무료 기간 6개월 늘리기
클럽하우스 : 친구의 초대로 들어가면 명확한 베네핏

보통은 초기 기업같은 경우 activation과 retention을 먼저 집중, 그리고 acquisition과 referral, 그리고 나중에 revenue를 단계별로 관리하는것이 낫다.

*사용자 저니에 따라 데이터 쪼개어 보기

측정할 수 없다면 관리할 수 없다. -피터 드러커

OKR <> 실험설계 <> 피쳐

OKR : 회사의 목표를 정하는 프레임워크
Objective(목표)
Key Reseults(핵심결과)

회사의 OKR은 실무자의 OKR로 넘어갔을때 지금 만드는 피쳐가 회사에 얼마나 임팩트가 되는지 알아야 동기부여가 되고 팀업이 된다.

OKR을 중심으로 제품 로드맵과 액션 아이템의 우선순위 선정!

OKR -> 실험 example
ex) 금융앱의 경우
- objective : 고객의 소비 취향을 가장 잘아는 금융 앱
- Key Result : 사용자 저니에서 추천 로직 개선으로 카드 상품 매출 30% 증가

실험1 : 카드 소비내역 반영하여 카드 추천 로직 적용
결과 1 : 리텐션 오름

How Might We
우리가 X를 어떻게 개선할 수 있을까

화상통화 매출률을 어떻게 높일까?
실험아이디어 : 사용자 소비내역과 함께 카드 추천
(How Might We와 실험 아이디어를 도출하는 스터디 추천함) - AS IS TO BE를 가지고 하면 좋을듯

아이디어 발산방법 : 가장 중요한 것은 실행할 것을 정해야 한다는 것

2X2, ICE(Impact Confidence Framework)
어떤것이 사용자들에게 효용을 주는지 계산하는 방법

만들기 쉽지 않으므로 이외에 인터뷰가 보조역할을 할 수 있다.

실험 설계와 검증 Mission

1. 문제(현재)	2. 가설(실험군)	3. 목표(실험 결과)
와이어프레임, 유저스토리	와이어프레임, 유저스토리	Primary metric, Secondary metric

 

그로스해킹은 실험문화다.
10개 중 1~2개가 유의미한 실험결과가 나온다.

추천 책
린 분석, 웹 데이터 분석학, 진화된 마케팅 그로스 해킹, 그로스 해킹

추천 사이트
https:://adnrechen.co, brianbalfour.com, reforge.com, a16z.com
startupschool.org
growth.design(그림으로 볼 수 있음)
churn.fm/episodes(리텐션 올리는 방법에 대한 팟캐스트)

Q. 초기기업은 데이터드리븐을 할 때 어떤것부터 해야 할까?

공짜툴 - 구글 애널리틱스, 태그매니저, 픽셀 등을 활용하여 라이트하게 접근하면 좋을 듯.
위잇딜라이트, 오늘해, 엔젤리스리그
- 개발 리소스를 줄여보는게 좋을듯
- PMF를 퍼널 2~3단계만 해서 분석하는게 좋을듯
- GA는 광고의 효율을 측정하기에 좋다. 퍼널은 별로.
- UTM이라고 하는 코드 정도(어떤 경로로 유입되었는지, 어떤 랜딩페이지 구성일 때 우리가 원하는 방향으로 발전되었을까)

Q. 7일동안의 리텐션이 중요하다고 했는데, 7일간 유저를 붙잡기 위해 한 행동중에 유의미한 행동은 어떤거였나?
처음 랜딩했을때는 이게 뭐하는 사이트인지 인지되게끔. 보험(보험금을 아낄 수 있게, 우리 고객들은 몇만명이 평균 얼마씩 아꼈다. (돈 아끼러 가기))

00하기 힘드시죠? 이거하면 이렇게 됩니다.

위의 CTA처럼 회사의 밸류포인트가 상단에서 가장 잘보이는게 중요하다.

다른 컨설팅 회사같은 경우 - 프리미엄 티켓(콘서트 종류.. "너 여기 응모하면 프리티켓 줄 수 있어." 응모하려고 하면 SNS 로그인을 해야 하거나 발을 들여놓게끔 ACTION을 바로 하게 하는 것. 핀터레스트도 좋은 사이트. "처음에 사진이 많이 보이는데 사인업하면 더 좋아." 쿠폰도 좋은 전략이다.)

Q. UX라이팅이나 정책, 그로스해커 어떤식으로 발전하면 좋을까?
그로스를 하기 위해선 데이터에 접근할 수 있어야 한다. 실제로 비지니스를 하지 않아도 유투브 컨텐츠를 만든다거나 아이맵같은 무료툴을 이용해서 감을 익히는게 좋다.