진짜 문제를 찾는 법(UX)

UX디자이너, UXer라면 정말 완독해야 할만한 아티클이 있어 가져왔다.

by Wishket

 

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좋은 해답 찾기 vs 진짜 문제 찾기

사람마다 견해의 차이가 있겠지만, 차별화된 UXer가 갖춰야 할 자질 중 하나는 ‘좋은 해답’을 제시하는 것보다 눈에 보이지 않는 ‘진짜 문제’를 정의할 줄 아는 것이다.

 

진짜 문제를 찾는 역량은 결코 쉽게 길러지지 않는다. 하지만 필자가 정리한 진짜 문제 발견법 3가지 단계를 꾸준히 연습한다면, 차별화된 UXer로써의 경쟁력을 갖출 수 있게 될 것이다.

 

[사례] 편향을 자세히 들여다보기: “택시 기사들은 모두 단거리 운행을 싫어해”

사람들은 보통 이처럼 택시 기사님들은 ‘단거리 승객을 싫어한다’는 확고한 편향(Mental model)을 지니고 있다. 하지만 이 상황을 경험한 UXer라면 어떤 접근을 하는 것이 바람직할까?

택시 기사가 문제니, 승차거부 시 시민들이 직접 빠르게 신고할 수 있는 시스템을 제안할 수도 있겠지만 큰 실효성이 있을지는 미지수다. 결국 UXer라면 문제라고 판단되는 것에 대한 해답을 곧바로 모색하기 이전에 해당 문제가 ‘진짜 문제’인지부터 확인해 보는 자세가 필요하다. 이는 마치 사람이 아플 때 곧바로 치료에 들어가는 것이 아닌 어디가 어떻게 아픈지 의사가 사전에 면밀히 진단하는 과정과도 유사하다.

 

진짜 문제를 찾기 위한 3가지 단계

앞선 사례처럼 눈에 보이는 현상을 곧바로 문제로 정의하지 않는 것과, 진짜 문제가 정의되기 전까지는 해답을 미리 생각하지 않는 것이다. 특히, 해답을 미리 생각하게 될 경우 열린 사고를 하지 못하게 되어 진짜 문제를 포착하는 과정에 방해가 될 가능성이 높기 때문이다.

 

1. 반문하기: 당연한 것을 당연시 여기지 않는다
2. 관찰하기: 반문한 내용을 직접 확인한다
3. 펼쳐보기: 주변 맥락을 함께 들여다본다

 

유의사항

• 표면적으로 보이는 현상 또는 우리가 가지고 있는 편향을 곧바로 문제로 정의하지 않는다.
• 진짜 문제가 정의되기 전까지는 해답을 미리 생각하지 않는다.

 

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